Minőség

Termék életciklus csökken

ß          

Gyorsuló logisztikai folyamatok

ß

Növekvő követelmények

(hibák)

ß

Minőségirányítási rendszerek

•          Megkövetelt minőséget biztosító háttér

•          Folyamatok oktatása

•          Ellenőrzés (rendszeres)

                Munka Ûháttér

                                    Raklap Ûkomissiótér

•          Hivatástudat Þ hibák megjelenés előtti kibuktatása

Minőség és versenyképesség

A minőség a piac nyomására napjainkra központi rangra emelkedett. Az ellátási lánc mozgatója lett.

A nem megfelelő minőség miatti költségek a termelési költségek 10-30 %-át is jelenthetik.

Az üzleti sikerek nem csak a termelésen, hanem az ehhez kapcsolódó szolgáltatásokon is múlnak.

A nem megfelelő minőség többletköltségekhez, partnerek elvesztéséhez vezet.

Minőségügyi alapfogalmak

•          Minőség: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket.

•          Minőség-ellenőrzés: a minőségirányítás része, melynek középpontjában a vizsgálaton alapuló megfelelőség ellenőrzés áll.

•          Minőségszabályozás: a minőségirányítás része, melynek középpontjában a minőségi követelmények teljesítése áll.

•          Minőségbiztosítás: a minőségirányítás része, melynek középpontjában a bizalomkeltés áll a minőségkövetelmények teljesítése iránt.

(ISO 9000:2000 alapján)

Minőségügyi tevékenységek

•          Minőség-ellenőrzés:

–         célja: a hibák felfedezése, a hibás egység elkülönítése

–         módszere: előírásokkal való összehasonlítás

–         eredménye: megelőzi a selejt kibocsátását

•          Minőségszabályozás:

–         célja: a hibák megismétlődésének elkerülése

–         módszere: a folyamat módosítása mutatók alapján

–         eredménye: megelőzi a hiba megismétlődését

•          Minőségbiztosítási rendszerek:

–         célja: a hibák előfordulásának megelőzése

–         módszere: az „auditokon” alapuló működésjavítás

–         eredménye: a vevői elvárásokra optimalizálja a működést

Szabványalapú, döntően gyártói minőségértelmezés

•          A minőséget a tényleges és az előírt érték összehasonlításával lehet megítélni.

•          A minőség azt jelzi, hogy valamely gyártmány mennyire felel meg a műszaki előírásoknak, rajzoknak, specifikációknak.

Piaci, fogyasztói, kereskedelmi minőségértelmezés

•          A minőség azt fejezi ki, hogy valamely meghatározott termék vagy szolgáltatás milyen mértékben elégíti ki egy bizonyos felhasználó igényeit.

•          A minőségről olyan értelemben beszélünk, ahogy a fogyasztók értékelik a minőséget.

ISO 8402

•          A minőség a termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonágainak vagy jellemzőinek összessége, amelyek alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárható igények kielégítésére.

ISO 9000:2000

•          A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket.

A minőség szintjei (Shoji Shiba)

•          Megfelelés a szabványnak

•          Megfelelés a használatra való alkalmasságnak

•          Megfelelés a vevő nyilvánvaló igényeinek

•          Megfelelés a vevő látens igényeinek

+

•          Megfelelés a környezetvédelmi előírásoknak

•          Megfelelés a társadalmi elvárásoknak

Objektív minőség

•          Az anyag mérhető (kémiai, fizikai, mechanikai, stb.) tulajdonságait veszi figyelembe.

Szubjektív minőség

•          Az adott terméket az igények kielégítésre való alkalmasságának fokozatai szerint értékeljük.

Ökonomikus minőség

•          A vásárlóerő hatását vizsgáljuk.

Funkcionális minőség

•          A rendeltetés szerinti hasznosság, használati megbízhatóság, emberi tényezők.

Nem funkcionális minőség

•          Szerepet játszik a típus, a forma, a választék, a presztízs, a korszerűség.

A minőség ismérvei szolgáltatások esetén

•          Megbízhatóság

•          Alkalmazkodóképesség

•          Hozzáértés

•          Elérhetőség

•          Udvariasság

•          Kommunikáció

•          Hitelesség

•          Biztonság

•          A vevő megértése

•          A szolgáltatás fizikai megjelenése

•          A szolgáltatás körülményei

A minőségügy fejlődése

•          Művezetői minőség-ellenőrzés

•          Önállósult (funkcionális) minőség-ellenőrzés

•          Statisztikai minőségszabályozás

•          Teljes körű (totális) minőségmenedzsment

Művezetői minőség-ellenőrzés

•          A művezető felel a mennyiségért és a minőségért

•          Műhelyrendszerű termelésnél

•          Célja a hibás munkahely, dolgozó megtalálása

Önállósult (funkcionális) minőség-ellenőrzés

•          Ellenőrzés – független ellenőrök

•          A súlypont a végterméken van

ß

•          Nincs szabályozási lehetőség

Statisztikai minőségszabályozás

Gyártás közbeni ellenőrzés

&

Idegen anyagok bemeneti ellenőrzése

Minőség-ellenőrzés mintavételes módszeri

Visszacsatolások a hiba minél előbbi észlelésére, a hibák feltárására.

ß

Ismétlődés megakadályozása

Megelőző jellegű minőségszabályozás

Teljes körű (totális) minőségmenedzsment

•          Teljes körű szabályozás

•          A szabályozás alapja a piaci információ, és a szabályozás átfogja, rendszerbe ötvözi a beszerzés, termelés, értékesítés teljes láncolatát.

•          Cél, a hiba minél korábbi felismerése, kiküszöbölése, valamint rendszeres elemzés és visszacsatolás révén megelőzése.

A sikeres minőségprogram

•          Felsővezetői elkötelezettség

•          Releváns mérési módszerek

•          Teljes körű részvétel

•          Team-munka

•          Állandó javításra való törekvés

•          Folyamatorientáció

•          Képzés

•          Funkcionális egységek elkülönültségeinek megszüntetése

•          Az egyszerű eszközökön túli eszközök alkalmazása

•          Megelőzésre helyezett hangsúly

•          Vevőorientáltság

Minőségirányítási rendszer kiépítése

A rendszerrel szembeni követelmények felmérése

ß

Követelményeknek megfelelő rendszer bevezetése

ß

A rendszer tanúsítása (tanúsító audit)

ß

Rendszeres ellenőrzés (felügyeleti audit)

Folyamatos minőségjavítás

Korszerű minőségirányítási rendszer

•          A minőség nő, a selejt csökken, kevesebb lesz a reklamáció.

•          A megbízhatóság nő, a vevő elégedett lesz.

•          A költségek csökkennek, a terméket kedvezőbb pozícióból lehet értékesíteni.

•          A technológia stabilabb, a munkahelyi környezet kellemesebb lesz.

•          A vállalati és munkahelyi kultúra magasabb szintű lesz.

A minőség logisztikai értelmezése

Az általános meghatározásból kell kiindulni, a következők-kel kiegészítve azt:

•          egyszerű hozzáférés a rendeléshez szükséges információk - hoz, egyszerű rendelés feladás, rendeléstovábbítás;

•          időben történő, megbízható rendelésteljesítés és kommunikáció;

•          pontos, komplett, sérülésmentes szállítás, hibamentes papírmunka;

•          kellő időben történő, készséges értékesítés utáni támogatás;

•          pontos, időben történő információtovábbítás az egyes üzleti funkciók között és a külső partnerek felé.

Minőségre ható funkcionális területek

•          Vevőkiszolgálás

•          Rendelés menedzsment

•          Szállítás

•          Raktározás

•          Anyag-tervezés és szabályozás

•          Beszerzés

Fogyasztóvédelem

Termék életciklus csökken

ß

Gyorsuló logisztikai folyamatok

ß

Növekvő követelmények (hibák)

ß

Jótállás, szavatosság, termékfelelősség

Jótállás

•          Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról a 151/2003. (IX.22.) korm. rendelet rendelkezik.

•          A fogyasztói szerződés keretében értékesített, a rendelet mellékletében felsorolt új tartó fogyasztási cikkekre e rendelet szabályai szerinti jótállási kötelezettség terjed ki.

A jótállás fontosabb szabályai

•          A kötelező jótállás minimális időtartama egy év (önként ennél hosszabb időtartam is vállalható).

•          A jótállási határidő a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő átadása, vagy ha az üzembe helyezést a forgalmazó vagy annak megbízottja végzi, az üzembe helyezés napjával kezdődik.

•          A forgalmazó köteles a fogyasztónak a fogyasztási cikkel együtt jótállási jegyet adni.

•          A jótállási igény a jótállási jeggyel érvényesíthető.

•          A fogyasztó a kijavítás iránti igényét a forgalmazó által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti.

•          A kijavítás során a fogyasztási cikkbe csak új alkatréz kerülhet beépítésre.

•          A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikkeket (járművek kivételével) az üzemeltetés helyén kell megjavítani.

•          Ha a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és a felszerelésről, valamint az el és a visszaszállításról a forgalmazó gondoskodik.

•          Ha a fogyasztó a fogyasztási cikk meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított 3 munkanapon belül érvényesít csereigényt, a forgalmazó köteles a fogyasztási cikket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.

Szavatosság

•          Az árucikk a vásárlás időpontjában megfelel a jogszabályokban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak,

•          azaz alkalmas azokra a célokra, amikre rendszerint használják,

•          rendelkezik a hasonló termékek esetében szokásos minőséggel,

•          megfelel a forgalmazó reklámban, árucímkén, fogyasztói tájékoztatón tett kijelentéseinek.

•          Gyártási hiba esetén tartós fogyasztási cikknél lehetőség van arra, hogy a vásárló a jótállási idő letelte után szavatossági alapon kérje a készülék díjmentes javítását.

•          A szavatossági jog akkor illeti meg a vásárlót, ha a meghibásodást rejtett gyártási eredetű hiba okozza, mely már a termék megvásárlásakor benne volt a termékben, de nem volt felismerhető.

•          A szavatossági igény tartóshasználatra rendelt termék esetében három évig érvényesíthető annál a kereskedőnél, ahol a terméket vásárolták. A nem tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó szavatossági idő 2 év.

•          A szavatosságra vonatkozó részletes szabályokat a hibás teljesítésről szóló jogszabály, a Ptk. 305-308 §-a szabályozza.

Termékfelelősség

•          A termékfelelősség kérdését az 1993. évi X. törvény szabályozza.

•          E törvény szabályai szerint a termék gyártója felel a termék hibája által okozott kárért.

•          A termék akkor hibás, ha nem nyújtja azt a biztonságot, amely általában elvárható, különös figyelemmel a termék rendeltetésére, ésszerűen várható használatára, a termékkel kapcsolatos tájékoztatásra, a termék forgalomba hozatalának időpontjára, a tudomány és a technika állására.

Kár

•          Valakinek a halála, testi sérülése vagy egészségkárosodása folytán bekövetkezett vagyoni és nem vagyoni kár,

•          A hibás termék által más dologban okozott 10.000 Ft-nál nagyobb összegű kár, ha az a más dolog szokásos rendeltetése szerint magánhasználat vagy magánfogyasztás tárgya, és azt a károsult i rendszerint ilyen célra használta.

•          A kárt, a termék hibáját és a kettő közötti okozati összefüggést a károsult köteles bizonyítani.

•          A károsult kártérítési igényét 3 éves elévülési határidő alatt érvényesítheti.

•          A gyártót a törvényben meghatározott felelőssége az adott termék általa történő forgalomba hozatalától számított 10 évig terheli.

ISO 9000:2000

•          Bemutatja a 9000-es szabványcsalád koncepcióját.

•          A minőségügyben alkalmazott fogalmakat meghatározza.

Ez a szabvány foglalja össze a legfontosabb elveket:

•          A vevők és más érdekelt felek igényeinek és elvárásainak meghatározása.

•          A szervezet minőségcéljainak megfogalmazása.

•          A minőségcélok eléréséhez szükséges folyamatok és felelősségi körök meghatározása.

•          A minőségcélok eléréséhez szükséges erőforrások biztosítása.

•          Mérőszámok bevezetése minden egyes folyamat eredményességének és hatékonyságának méréséhez.

•          Ezeknek a mérőszámoknak az alkalmazása.

•          Eszközök meghatározása az eltérések megelőzősére.

•          A minőségirányítási rendszer folyamatos fejlesztése.

A 9000-es szabvány főbb jellemzői

•          Tág értelemben vett vállalati, intézményi és szolgáltató rendszert szabályoz.

•          Stabil, megbízható és reprodukálható terméket állít elő a vevő igényeinek megfelelően.

•          Rendszerszabvány (nem termék).

•          Általános követelményeket fogalmaz meg, minden szervezetnek magának kell kiépíteni a saját rendszerét (nincs konzervrendszer).

•          A rendszerkiépítés előnye:

•          a piaci pozíció erősítése

•          megbízható minőség előállítását szolgálja

•          határidők betartása, pontos szállítás (Japán JIT)

•          jó ürügy rendcsinálásra, rendezési elv létrehozására

Az ISO 9000 szabványcsalád

•          ISO 9000:2000

            Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szakszótár

•          ISO 9001:2000

            Minőségirányítási rendszerek. Követelmények

•          ISO 9004:2000

            Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működési fejlesztéshez

ISO 9001

Az ISO 9000 rendszerrel szemben támasztott követelményeket írja le, melyeket egy szervezetnek teljesítenie kell ahhoz, hogy bizonyítani tudja képességét az ügyfelet és az alkalmazandó szabályozó követelményeket kielégítő, továbbá az ügyfelek elégedettségének fokozásra alkalmas termék előállítására.

ISO 9004

A minőségirányítási rendszerek eredményessége és hatékonysága szempontjából egyaránt figyelembe veendő irányelveket ad.

Célja a szervezet teljesítőképességének fejlesztése, valamint az ügyfelek és az érdekelt felek elégedettségének elérése.

A működés folyamatos fejlesztéséhez ad útmutatást.

Követelmények kizárása

A szabvány lehetővé teszi bizonyos követelmények kizárását és ennek az állapotnak megfelelő tanúsítvány kiadását.

Csak olyan követelmények zárhatók ki, amelyek nem befolyásolják a termék minőségét.

Az ISO 9000 szabvány

•          Nem iparorientált – bárhol alkalmazató

•          Nem statikus – alapvető követelményként fogalmaz meg a fejlesztést

•          Nem bürokratikus – saját képre szabható

•          Dokumentációs rendszere illeszkedik a lehetőségekhez

A hangsúly

•          Szervezeti teljesítmény

•          Folyamatközpontúság – folyamatmodellezés

•          Dokumentáció minimalizálása

•          Felsővezetők képzése, továbbképzése

•          Folyamatos fejlődés technikái, módszerei

A minőség

„ Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket.”

A termék

•          Hardver

•          Szoftver

•          Szolgáltatás

•          Feldolgozott anyag

A szabvány alapelvei

•          Vevőközpontúság

•          Vezetés

•          A munkatársak bevonása

•          Folyamatszemléletű megközelítés

•          Rendszerszemlélet az irányításban

•          Folyamatos fejlesztés

•          Tényeken alapuló döntéshozatal

•          Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a szállítókkal

Az ISO 9001 8 fejezete

1. Alkalmazási terület
2. Rendelkező hivatkozások
3. Szakkifejezések és hivatkozások
4. Minőségirányítási rendszer
5. A vezetőség felelősségi köre
6. Gazdálkodás az erőforrásokkal
7. A termék előállítása
8. Mérés, elemzés és fejlesztés

Dokumentálandó eljárások

•          A dokumentumok kezelése

•          A feljegyzések kezelése

•          A belső felülvizsgálat (audit)

•          A nem megfelelő termék kezelése

•          A helyesbítő tevékenységek

•          A megelőző tevékenységek

Az ISO 9000 szerinti működés elérésének főbb lépései

•          A felső vezetés elkötelezettségének elérése

•          A vállalat tevékenységi folyamatainak, eljárásainak, ügymenetének felmérése

•          A működőképes minőségirányítási rendszer kiépítéséhez szükséges erőforrások meghatározása

•          A bevezetést végrehajtó csoport létrehozása

•          Ütemterv készítése a további feladatokról

•          Az ISO-rendszer elemeinek oktatása

•          A minőségirányítási dokumentumrendszer kidolgozása

•          A minőségirányítási rendszer működésének beindítása

•          Belső auditálás

•          Tanúsítás